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2024 05/20 08:49:43
來源:江西日報

上饒創新平臺和機制解決群眾急難愁盼問題

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  原標題:一條熱線集成 一抓到底辦好——上饒創新平臺和機制解決群眾急難愁盼問題

  政務服務便民熱線號碼多,群眾記不住怎么辦?熱線服務資源分散、流轉辦理時間長,群眾不滿意如何應對?群眾反映的需要跨部門解決的問題,如何避免推諉扯皮?

  為更好更快解決群眾急難愁盼問題,去年11月,上饒市創新推出“E呼即辦”民生改革措施,整合資源、統一管理,實現一條熱線聽訴求。同時注重線上線下全方位服務,強化數字賦能,大力推動重心下移、力量下沉、資源下投、職權下放,有力提升基層治理效能。

  “E呼即辦”,辦就辦好。今年一季度,上饒市共受理來自各類渠道的群眾訴求9萬余件,同比上升150%;平均辦結時長從之前的44小時壓縮到12小時,群眾滿意度從之前的94.96%提升到99.22%。

  一條熱線聽訴求

  “您好,這里是12345熱線,請問有什么可以幫您?”4月22日,記者走進上饒市12345熱線接聽大廳,只見40多名接線員正在座機電話前忙碌,快速進行電話接聽、問題梳理和提交平臺等操作。

  上饒市12345熱線中心負責人王莉莉介紹,該市積極探索群眾訴求反映渠道的多網整合,采用整體并入、雙號并行和設分中心等三種模式。截至目前,12315、12333等40多條本地接聽熱線已全部整合到市聯合指揮中心統一管理,接線員隊伍的管理和監督更加規范,人力資源利用率和集成效率大幅提升。

  為探索多口歸一系統平臺,實行可視化、扁平化、智能化指揮,上饒市以“E呼即辦”一體化智能平臺為基礎,不斷提升跨層級、跨地域、跨部門、跨業務的協同管理和服務水平。推動縣(市、區)、鄉鎮(街道)建設“E呼即辦”聯合指揮中心和指揮室,指導訴求響應處置隊伍力量全面配備可聯網的記錄儀、對講機,實行統一組網,確保指揮調度扁平化、部門協同高效化,群眾反映的急難愁盼問題能得到及時解決。

  一張工單管到底

  4月8日19時30分左右,廣信區皂頭鎮傅家村村民反映,蒼墩路口有一處電線桿嚴重傾斜,存在較大安全隱患。處置隊員接到工單后,第一時間趕赴現場查看,并牽頭聯系電信、移動、聯通以及供電公司等相關責任單位派員到達現場,快速拆除舊電線桿,更換新電線桿。

  “調度的權威性和執行力,是平臺的生命力?!鄙橡埵形泵貢L孫穎介紹,為增強“E呼即辦”平臺的集成力度,該市要求涉及群眾訴求的18個職能部門入駐平臺調度,分管領導參與輪值帶班,由此將政務服務客服中心角色升級為指揮中心,進一步厘清部門責任,暢通群眾訴求反映渠道,讓聯合指揮部“派得準、調得動”,真正實現一張工單管到底。

  與此同時,上饒市梳理明確25類民生訴求3000多項事項的權責清單,部門職責得以進一步清晰界定;需要跨部門解決的復雜問題,則由指揮部調配處置力量。上饒市城管局副局長黃良華告訴記者,比如生活噪聲擾民問題,涉及城管、公安以及街道等多個部門和單位,過去難免相互推諉。如今凡是涉及這一問題的反映和處置,全部歸口城管部門受理,有效杜絕推諉扯皮、敷衍塞責等現象。

  一個閉環抓質效

  “兩家人為這塊地多年鬧矛盾,在應急處置隊員、轄區民警、網格員的調解下,今天終于達成和解,不容易??!”近日,鄱陽縣古縣渡鎮羅井村黨支部書記、網格長高應長感慨地說。

  為打通12345熱線電話現場處置的“最后一米”,上饒市226個鄉鎮(街道)在未新增加編制的情況下,組建負責即時應對、專業處置和多元矛調隊伍,全面統一車輛、服裝標識、裝備配備、平臺流轉和現場處置登記,并推行“7×24小時”值班備勤制度,確保有人辦事、辦得成事。

  “某市直部門行動遲緩;某縣對群眾反映問題態度敷衍……”對不滿意工單進行復盤,是上饒聯合指揮中心每天的必修課。值班負責人會通報當天全市12345熱線的運行情況,并要求存在問題的單位限時整改。該市結合省委“大抓落實年”活動部署要求,圍繞訴求處置速度、質量和效果,建立三級督辦工作機制,定期開展暗訪督察、提醒通報約談、群眾回訪等工作,構建全過程監督考核管理閉環,倒逼各部門各單位及時回應群眾關切,著力破解群眾急難愁盼問題。

  上饒市還整合多方力量入駐“E呼即辦”平臺,以常駐輪值、預約點單等方式開展工作,充分發揮多元化調解、公益法律服務等積極作用,進一步提高平臺的辦理質效和群眾滿意度。(記者 張 弛 余 燕)

 

【糾錯】 【責任編輯:王曉震】
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